¿Conoces las funciones del defensor al cliente?

El Defensor al Cliente es la persona que vela por el cumplimiento de los derechos del usuario financiero y debe servir de manera gratuita e inmediata, ante cualquier situación que pueda afectar a los clientes de alguna institución o entidad que forme parte del Sistema Financiero Ecuatoriano.

Esta figura es una de las exigencias de la Superintendencia de Bancos, con la intención de brindar apoyar a los clientes de las instituciones financiera frente a cualquier problema que pudiera suscitarse en relación a productos y/o servicios bancarios.

Entre sus funciones, destaca la de proteger los derechos e intereses de los clientes, sirviendo como intermediario, alcanzado acuerdos entre ambas partes para la solución de problemas o gestión de reclamos. El Defensor, deberá tener conocimiento pleno sobre las responsabilidades de su cargo, bajo el cual podrá actuar de forma oportuna y de acuerdo a la ley.

El servidor deberá además guiar al cliente en su proceso de sugerencia o reclamo, los cuales serán presentados por escrito y debidamente firmados por la persona afectada, la entidad y el defensor, quien no podrá emitir resoluciones o sanciones que no estén especificadas en la ley ni emitir perjuicios, multas o sanciones a ninguna de las partes, por ser esta una potestad de la Superintendencia de Bancos.

El Defensor al cliente deberá además dar recomendaciones a la entidad financiera en relación al servicio que haya causado incomodidad y podrá proponer la modificación de normas que sean convenientes para fortalecer la protección de los derechos del usuario financiero.

¿Cómo y cuándo acudir al Defensor al cliente?

El momento para acudir al Defensor al cliente es en el que la persona sienta vulnerados sus derechos como usuario financiero. Para solicitar ayuda, se debe presentar el reclamo -en primera instancia- en el área de servicio al cliente de la entidad financiera. En caso de no hallar una respuesta que cubra las expectativas, podrá acudir al Defensor de Cliente a quien deberá presentar la respuesta del Banco, los documentos personales y la dirección de domicilio, para recibir una respuesta en un máximo de 30 días laborables.

Principios del Defensor al Cliente

La actividad del Defensor del cliente deberá estar guiada por los siguientes principios: Independencia (no dependerá funcional ni jerárquicamente de la administración de la institución), solucionador de conflictos (su gestión está enfocada en ser un mediador entre las partes y alcanzar un acuerdo), libre acceso y gratuitidad (debe estar presto a facilitar la gestión de Defensor y su servicio es gratuito para el cliente).

Responsabilidades de las Instituciones Financieras

Contar con un servicio gratuito de información que permita a sus clientes conocer las condiciones y características de los productos y servicios financieros, es una de las principales responsabilidades de las instituciones financieras.

Además, deberán contar con un área de Atención al Cliente que ponga a disposición de sus usuarios un formulario con la respectiva guía para la presentación de reclamos. Este instructivo deberá ser proporcionado de forma gratuita y contener toda la información al respecto validada por la Superintendencia de Bancos.

Es importante destacar que la oficina del Defensor del Cliente se encuentra en la matriz de la institución financiera, donde se puede acercar libremente y sin presiones a presentar el requerimiento, siempre y cuando se hayan agotado todas las instancias de reclamo dentro de la institución.

* Este artículo tiene un fin educativo y no constituye una oferta de productos o servicios de Banco Internacional.

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